Stand van de uitvoering
In de eerste stand van de uitvoering over het jaar 2021 deelt DUS-I de dilemma's waar zij mee te maken heeft. Hieronder leest u hoe we daar in 2022 mee zijn omgegaan. Deze dilemma’s worden gedeeld met de Eerste en Tweede Kamer om de politiek te informeren over de publieke dienstverlening door de overheid.
Contact met instellingen en burgers
DUS-I heeft zich in 2022 ingespannen om de dienstverlening naar instellingen en burgers te verbeteren. Er is geïnvesteerd in het herkennen en benutten van klantsignalen via het programma ‘DUS-In Contact’. Naast het organiseren van persoonlijke spreekuren of webinars om aanvragers van dienst te zijn, is ons klantcontactcentrum (KCC) afgelopen jaar uitgebreid en verder geprofessionaliseerd. Het KCC-portaal is verbeterd. Ook hebben alle medewerkers een telefoontraining gevolgd.
In 2022 hebben wij een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek ingesteld. Hiermee meten wij de kwaliteit van onze informatievoorziening en dienstverlening. Onze klanten en aanvragers worden bevraagd na aanvraag, beschikking en vaststelling.
Maatwerk in de praktijk
DUS-I zoekt voortdurend naar maatwerk. Wij willen leren van de dagelijkse uitvoeringspraktijk. In dit kader is het 'Atelier Menselijke Maat' ontwikkeld. Dit atelier is gericht op dossiers waar het schuurt en knelt. Samen met beleidsmakers en juristen wegen wij de maatschappelijke impact van een (voorgenomen) besluit af tegen de juridische en financiële aspecten. Daarbij prevaleert ‘de bedoeling’ van het subsidiebeleid. Het Atelier Menselijke Maat is in 2022 geïmplementeerd in ons reguliere uitvoeringsproces.
Gevolgen van de coronapandemie
De coronapandemie heeft een fors beroep gedaan op onze kernwaarde wendbaarheid. DUS-I moest onder hoge tijdsdruk snel nieuwe en vaak grote regelingen ontwikkelen en uitvoeren. Dit vroeg veel capaciteit en inzet van medewerkers. Daarnaast bracht het dilemma’s met zich mee in het afwegen van snelheid tegen zorgvuldigheid. De coronapandemie en de daaruit voortvloeiende regelingen die wij hebben uitgevoerd, heeft de politieke context waarin wij werken voor de organisatie verbreed. Het heeft het belang van de expertise en affiniteit in het omgaan met dilemma’s die dit vereist, voor ál onze medewerkers benadrukt.
Misbruik en oneigenlijk gebruik
De stijgende trend in vermoedens van misbruik en oneigenlijk gebruik heeft geresulteerd in een breder bewustzijn binnen de organisatie. DUS-I investeert in voorlichting en bijeenkomsten voor medewerkers. Ook hebben we in 2022 een fraudedesk ingesteld. We ervaren echter nog steeds onduidelijkheden bij het delen van informatie als gevolg van privacywetgeving. DUS-I mist een wettelijke basis voor gegevensuitwisseling met andere organisaties om misbruik en oneigenlijk gebruik goed te kunnen bestrijden. Wettelijke bepalingen en bevoegdheden zijn soms voor verschillende interpretatie vatbaar en roepen daardoor discussie op.
Maakbaarheid en uitvoerbaarheid
Ook in 2022 is gebleken dat het van cruciaal belang is om de uitvoering tijdig bij de ontwikkeling van subsidiebeleid te betrekken. VWS en OCW hebben een ambitieuze beleidsagenda en daardoor blijft ons opdrachtenpakket groeien. Naast de groei van het opdrachtenpakket hebben we ook vaak te maken met hoge snelheid. Daardoor komen de maakbaarheid en uitvoerbaarheid soms onder druk te staan. In 2022 hebben we dit risico in overleg met de opdrachtgevers kunnen beperken. De arbeidsmarkt is echter krap en het is steeds moeilijker om tijdig voldoende gekwalificeerd personeel aan te trekken. Hiervoor hebben wij het begrip en de steun nodig van onze opdrachtgevers bij VWS en OCW, maar ook van onze eigenaar.
Kwaliteit van regelgeving: het Subsidielab
DUS-I is in 2022 gestart met het Subsidielab. Hierin komen beleidsmakers en uitvoerders bijeen om een regeling te ontwerpen of te wijzigen. Kernwoorden zijn: doelmatigheid, rechtmatigheid, uitvoerbaarheid en handhaafbaarheid. Deze multidisciplinaire opstart heeft geholpen om nieuw beleid en nieuwe wet- en regelgeving sneller en beter te vertalen naar een goed ingerichte uitvoering.